ビジネス能力検定は、仕事に役立つ論理力・表現力から、
入社前、インターンシップ前に身に付けたいビジネススキルや
ビジネスマナーまで、総合的な能力を客観的に評価します。

前回に引き続き、令和5年度後期 2級試験のケース問題を見てみましょう。

③の対応を正しいと判断した解答者が全体の51%いるのですが、正しいと判断する根拠となったキーワードを推察すると、「連絡し忘れた」ために「明日の納車は無理」ということを「正直に」伝えることで許してもらうという姿勢、すなわち嘘を言ったり隠したりしないことが大事だから、ということなのかもしれません。昨今の不祥事で企業の経営陣が会見を開き、頭を下げる映像が目に焼き付いているとしたら、それも困りものです。

この問題は「納期意識」が問われているケースです。いわゆるヒューマン･エラーを100%防ぐことは不可能ですが、あくまでも③の対応は最終手段であり、その前に何とか間に合わせる手段はないかギリギリまで、会社として考えて対応することが優先されなくてはなりません。会社の事情や誰のミスであるかはお客さまには一切関係なく、一旦確認したうえで会社としてお客さまに納車日を約束したわけですから、簡単に撤回してお詫びの言葉で片付けるようでは信頼を失うことになります。

また、今回のケースでは、他部署の業務に関連する変更事項でありながら、大山が担当部署への連絡や相談を省き、確認を怠ったまま思い込みで細木に返事したことが重大な問題ですが、整備工場の予定を誰も確認せず大山の回答からそのままお客さまに連絡した細木にも問題があると言えます。

リーダーが部下を指導するときに、「仕事を任せる」ことで育てるという言い方をする場合がありますが、それは「丸投げ」をすることではありません。チームやプロジェクトのリーダーであれば結果の責任を負うのはもちろんですが、結果に至るまでの経過（プロセス）にこそ大きな役割があると言っても過言ではありません。とくにお客さまや取引先など社外の人間が関連するケースでの変更などは、二重に確認するくらいのチェック体制が必要です。

「仕事を任せる」という観点で捉えると、「エンパワーメント（empowerment）」=「権限委譲」という言葉があり、ザ･リッツ･カールトン（ホテル）、星野リゾート、スターバックスなどでの実践例が、ウェブサイトや関連書籍で多く紹介されています。ザ･リッツ･カールトンの例を一つ紹介すると、スタッフがその場ではお客さまにとって一番良いサービスだと思えたら上司の判断を仰がずに実行してもよく、一日20万円までの決裁権も与えられているというものです。つまり、現場では重要度や緊急度が高いと判断できても、決裁権がある上司に相談して許可を得ることができない状況だと間に合わないケースがあり、お客さまの役に立てる機会を損失してしまうのを防ぐという発想です。元日本支社長の高野登氏の話では、実際に20万円の決裁権があっても、それを行使することはほぼないそうですが、お客さまに向き合う際の精神的な安心要因になり、当事者意識や責任感を持って思い切った接客やおもてなしができるのですね。

学校の授業においては、ビジネス現場の緊張感を出しながらのロールプレイによる指導は難しいですが、多くの学生は接客サービス関連のアルバイトをしています。アルバイト中に起きた事例をグループワークで共有し、「8つの意識」に沿ったリアルな事例を発表することで全体学習につなげると、効果的なゼミナール形式の授業になります。私の経験では、グループワークの時間でかなり活発な意見交換が見られました。会社の集合研修でも同様に活用できますね。

「8つの意識」のすべての基本は「お客さま第一」（顧客意識）ですが、お客さまからの理不尽な要求や、従業員の心身に苦痛を与える働き方につながる要求には、きっぱり断る姿勢が大前提なのは言うまでもありません。

2号続けてケース問題を取り上げました。ケース問題は、テキストで学んだことを仕事の場面でどのように用いるのか、学生は考え方や動き方を疑似的に知ることができるよい教材だと思います。めざす業界でのストーリーに内容を読みかえるなどひと工夫すると、より現実味のある学びとなるでしょう。