ビジネス能力検定は、仕事に役立つ論理力・表現力から、
入社前、インターンシップ前に身に付けたいビジネススキルや
ビジネスマナーまで、総合的な能力を客観的に評価します。

リピーターというのは、利用客自身がファンという位置づけですが、店や企業への忠誠心（ロイヤルティ）が高い人たちばかりというわけではありません。つまり、他社の商品・サービスに自分の欲求を満たすモノがあれば、すぐに乗り換える顧客でもあります。今回は、「リピーター」にとどまらず、「得意客or上得意客」になってもらう戦略を考えてみましょう。得意客を増やすことが新規顧客獲得にもつながると言えます。

まずは、VOL.6の演習問題を振り返り、知名度が低く、規模が小さくても、大手に対抗して固定客（リピーター、得意客）を増やす施策を考えてみましょう。

大切なことは、薄利多売でも経営が成り立つ大手チェーンとの競合を避けるため、大手にはない特色を打ち出して差別化を図ることです。そのためには立地を活かしてターゲットとする客層を絞り込み、最初は少ない客数でも時間をかけてコツコツとファンを増やす仕掛けを実行し続けることが重要と言えます。

日ごろ利用していただいているお客さまを「〇〇づくり教室」「新メニュー試食会」などのイベントに参加してもらうことで、率直な声（感想や意見）を聞く機会ができます。商品開発や改善にお客さまの声が活かされていることがわかると、お客さまは自分が大切にされているという気持ちになるものです。利用客目線でのアドバイスをしてくれる機会も増えて上得意客になり、生涯顧客へとステップアップしていく流れができます。

また、最近ではお客さまを「商品を購入してくれる人」と捉えるだけでなく、「お客さまから何が学べるか」という視点が企業側にあることを触れておきたいと思います。つまり商品やサービスをより良くするためにお客さまの声を積極的に聴き入れ、企業の成長につなげようというものです。

顧客獲得には適切な手順を踏む必要がありますが、間違えると逆効果になって顧客離れを誘発することもあるため注意が必要です。

今回は、令和5年度後期の2級問題を見てみましょう。

仕事の進め方の基本にＰＤＣＡサイクルがありますが、計画（Plan）を立てる前提としては、お客さまの声から浮かび上がるニーズに応えることが最優先になります。上記問題の④にあるように、お客さまも気づいていない「潜在ニーズ」を捉えて具体的に商品やサービスに反映させることも大切です。実行（Do）後、お客さまに効果を評価（Check）していただき改善策を立てる（Act）ことで、質的なレベルアップと、①にあるようなお客さまとの信頼関係構築につなげられると言えます。

注意しなくてはならないこととして、お客さまの声を聞いても、改善策を立てる前に着手できない理由（言い訳）を並べて、貴重な意見を却下してしまうことです。

かつて、大手コンビニエンスストアの創業者であるＳ氏は、「みんなが反対することこそ、挑戦する価値がある」と言い続け、コンビニで少額の現金を下ろせたら便利だからと銀行を発足させ、今では多くの人が恩恵を受けています。誰もが賛成することは、ただの「常識」で、過去の経験の産物に過ぎないというわけです。前例がないからと反対している組織が、イノベーションを生み出すことはないと言えそうですね。

＊参考：
　　2級テキスト　お客さまを獲得するには（P.46～47）
　　マネジメントの基本はPDCAサイクル（P.80～81）

地域住民が関心を持って参加したくなるイベント（学生向け演習：学園祭　社会人向け演習：販促イベント）にするためのアイデアを、自由に、かつ具体的に考えて書き出してみましょう。